Пашковская И.Н., Шемякина Е.Ю., Якимов Ю.М. Психологический практикум

Учебное пособие. — Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2019. — 102 с. — ISBN: 978-5-7310-4615-2.В учебном пособии по курсу «Психологический практикум» представлены материалы теоретической и практической направленности, предназначенные как для проведения практических занятий со студентами, так и для самостоятельной работы студентов над содержанием курса. Содержание учебного пособия соответствует требованиям Федеральных государственных образовательных стандартов высшего образования и рабочим программам по дисциплине «Психологический практикум» по направлению 43.03.01 «Сервис» и направлению 43.03.02 «Туризм».
Учебное пособие рекомендуется для самоподготовки студентов-бакалавров, а также повышения квалификации сотрудников предприятий сервиса и туризма.Введение.
Психологические закономерности межличностного и межгруппового взаимодействия.
Межличностное общение как многоплановый и полифункциональный процесс.
Перцептивная, интерактивная и коммуникативная стороны межличностного общения.
Невербальные и речевые средства общения.
Приемы и техники эффективного общения.
Психологические особенности поведения человека в группе.
Конфликты: сущность, структура, основные этапы развития.
Психологические аспекты сервисной деятельности.
Клиент-ориентированный сервис.
Выявление потребностей клиента и презентация услуги.
Технология преподнесения негативной информации.
Технология работы с возражениями клиентов.
Психическая саморегуляция специалиста сервиса.
Темы для рефератов.
Библиографический список.