ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций

Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10001:2007 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций" (ISO 10001:2007 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations").Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителя - важнейшая задача для многих организаций, один из способов осуществления которой заключается во внедрении и применении правил достижения удовлетворенности потребителя. Эти правила представляют собой обещания и соответствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, ее возврату, работе с персональной информацией потребителей, рекламе и свойствам продукции или ее изготовлению (см. примеры в приложении А). Правила достижения удовлетворенности потребителя могут быть частью результативного подхода к управлению жалобами, который предусматривает:а) предупреждение возникновения жалоб посредством применения соответствующих правил достижения удовлетворенности потребителя;b) внутреннюю работу с жалобами, например в случаях недовольства или неудовлетворенности потребителя;с) внешнее урегулирование спорных вопросов в ситуациях, когда организации не удается урегулировать жалобу своими силами.В настоящем стандарте содержатся рекомендации, помогающие организации определить, соответствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его потребностям и ожиданиям и являются ли они точными и не вводящими в заблуждение. Применение указанных правил позволит:
- улучшить практику ведения торговли на основе взаимной выгоды и повысить доверие к организации со стороны потребителей;- снизить вероятность возникновения спорных вопросов и жалоб в результате лучшего понимания потребителями своих ожиданий от организации относительно ее продукции и взаимодействия с ними;- потенциально уменьшить необходимость разработки новых документов, регулирующих поведение организации по отношению к потребителям.
Утвержден: Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 мая 2009 г. N 166-ст
Дата введения в действие: 01.07.2010
Статус: действует, введен впервые
ОКС: 03.120.10
Код КГС: Т59
Вид стандарта: Основополагающие стандарты
Управление Ростехрегулирования: 1 - Управление технического регулирования и стандартизации
Дата последнего издания: 19.10.2009
Количество страниц оригинала: 23
Организация – Разработчик: Открытое акционерное общество "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")